Vem är din kund?

Alla aktiviteters leveranser har minst en kund, ibland flera.

Kundbegreppet sträcker sig ifrån det ”enkla”, det vi normalt benämner slutkund. Det inbegriper också relationer där du själv, dina medarbetare eller din chef mottar resultatet av ditt arbete. Till komplicerade miljöer med många intressenter. Där olika intressenter har en eller flera av typiska kundegenskaper: Beslutsfattning, brukare, utförare, betalare bedömare mm.

Om man inte vet vem eller vilka som är sin kund, det vill säga vilket kundbegrepp som man bör använda, är det svårt att veta hur man ska gå till väga för att uppfylla det ställda löftet. Det gör det också svårt att veta den fulla omfattningen av sitt löfte då.

Att uppfylla det ställda löftet

Quality is when an individual or organisation fulfils the promise it gave to its customers and/or stakeholders about the product and/or service and/or activity .

Hur uppfyller man sitt löfte, och vem bestämmer när löftet är uppfyllt?

Här finns det ibland väldigt enkla svar och ibland komplicerade gränsdragningar. Så länge alla är överens om löftet är uppfyllt eller inte, är det enkelt. Det blir dock komplicerat i det läget när parterna är oense.

Vissa delar av löftet är reglerat och kan i extrema fall lösas av lagar, regler och praxis. Det kommer dock alltid att också finnas delar av löftet som är tolkningsbara.

Dessa delar har faktiskt leverantören alltid beslutsrätt, men så klart inte sista ordet. En missnöjd kund kan ju klaga ganska högljutt. Är det tillräckligt allvarligt är det nog den sista gången kunden använder just den leverantören. Som leverantör som vill behålla en kund är det därför viktigt att komma ihåg att det ibland inte räcket att leverera det man själv tycker att man har lovat. Ibland måste man leverera det som ens kund tror sig ha blivit lovad. Det har dock i det läget ingenting med sitt eget ställda löfte att göra, utan det handlar om Customer Satisfaction: Att behålla sina kunder nöjda.

Efter varje fall där det gått så långt att man varit tvungen att gå utöver sitt löfte för att bibehålla en kund nöjd, måste man ställa sig frågan: Ska jag förändra mitt löfte eller förtydliga det mot mina kunder?

Min kvalitetsdefinition – en utläggning om löftet.

Quality is when an individual or organisation fulfils the promise it gave to its customers and/or stakeholders about the product and/or service and/or activity .

Kvalitet är en bekräftelse på att det som lovades (promise) uppfylldes (fulfil). Vi börjar därför direkt med kanske det viktigaste: Löftet. Här uppstår direkt flera frågor som måste besvaras i varje enskilt fall, det finns så klart principer och riktlinjer man kan följa, men löftet måste anpassas till den situation man befinner sig i.

Vem utställer löftet? Vad ingår i löftet, finns det outtalade komponenter? Hur begränsas löftet? Hur gör man för att inte lova för mycket? Hur gör man sitt löfte relevant till sin kund? Det finns många fler frågor för att ringa in sitt eget löfte…

Men det är något man ofta kan se, att företag skriver ”Our Promise”, vårt löfte. Jag tror att det löftet som beskrivs i ”Our Promise”, är ofta väldigt mycket mer begränsat än vad som ingår i det löfte jag pratar om.

Men att tänka över vilket löfte det är vi ger till våra kunder och stakeholders är steg 1 i att formulera sin egen kvalitetsstrategi.

 

 

Uppstart

Jag kommer att använda denna blogg till att utveckla tankar om kvalitet. Att ta upp hur mål, processer, ansvar och metoder är uppbyggda och hänger ihop. Att förklara metoder och vilka principer de bygger på.

Jag börjar därför med att definiera mitt kvalitetsbegrepp:

Quality is when an individual or organisation fulfils the promise it gave to its customers and/or stakeholders about the product and/or service and/or activity .

Just denna definition har jag formulerat efter mycket reflektion om att det finns så många olika åsikter om vad kvalitet är och vad det innehåller.

Jag kommer över tid att utveckla varför denna definition är så viktig och vad man går miste om när man använder andra definitioner.

Jag kommer att tillämpa principerna ifrån Creative Commons. Det vill säga att mitt skrivna material får återanvändas och justeras, även kommersiellt. Det enda motkrav är att källa uppges, det vill säga länkhänvisning till denna blogg samt mitt namn David Sundblad.

Jag hoppas att ni kommer uppskatta det jag skriver om.

 

Hälsningar David