Att uppfylla det ställda löftet

Quality is when an individual or organisation fulfils the promise it gave to its customers and/or stakeholders about the product and/or service and/or activity .

Hur uppfyller man sitt löfte, och vem bestämmer när löftet är uppfyllt?

Här finns det ibland väldigt enkla svar och ibland komplicerade gränsdragningar. Så länge alla är överens om löftet är uppfyllt eller inte, är det enkelt. Det blir dock komplicerat i det läget när parterna är oense.

Vissa delar av löftet är reglerat och kan i extrema fall lösas av lagar, regler och praxis. Det kommer dock alltid att också finnas delar av löftet som är tolkningsbara.

Dessa delar har faktiskt leverantören alltid beslutsrätt, men så klart inte sista ordet. En missnöjd kund kan ju klaga ganska högljutt. Är det tillräckligt allvarligt är det nog den sista gången kunden använder just den leverantören. Som leverantör som vill behålla en kund är det därför viktigt att komma ihåg att det ibland inte räcket att leverera det man själv tycker att man har lovat. Ibland måste man leverera det som ens kund tror sig ha blivit lovad. Det har dock i det läget ingenting med sitt eget ställda löfte att göra, utan det handlar om Customer Satisfaction: Att behålla sina kunder nöjda.

Efter varje fall där det gått så långt att man varit tvungen att gå utöver sitt löfte för att bibehålla en kund nöjd, måste man ställa sig frågan: Ska jag förändra mitt löfte eller förtydliga det mot mina kunder?

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *