när behöver vi inte kvalitet?

Inser att jag inte haft tid att skriva om kvalitet. Men jag har haft tid att tänka. En fråga som kan vara relevant är när behöver vi inte kvalitet? Eller snarare, när behöver vi inte formellt arbeta med kvalitet metodiskt?

I en liten organisation, som tillhandahåller en tjänst, där man kan få en direkt återkoppling, och historiken antyder att i princip alla kunder är nöjda. Kanske det enda som behövs är att snabbt reagera om en kund uttrycker missnöje med tjänsten. Men om något av ovan kriterier ej är uppfyllt kan det vara värdefullt att bedriva ett medvetet kvalitetsarbete, omfattningen måste så klart styras av verksamhetens behov.

Hur sätter vi mål för kvalitet?

När vi bestämt oss för vad kvalitet är och hur vi mäter kvalitet, går det också att sätta ett mål för kvalitet. Vilka principer ska gälla här?

Det är lika viktigt att bestämma vem som är ansvarig för att målet nås som att sätta målet. Den del av organisationen som har störst påverkan på om målet nås bör äga målet. Det kan vara allt från de som beslutar om produkter/tjänsteutbud, de som säljer produkter/tjänster, de som utvecklar produkter/tjänster, de som tillverkar produkter / utför tjänster, de som hanterar reklamationer. Ibland kan man dela upp målet mot flera parter, man måste då dock se till att det ej är möjligt att suboptimera eller skapa onödiga målkonflikter.

Mål ska ju alltid vara SMART så klart. Det vill säga Specifikt, Mätbart, lämpligt (Appropriate), Realistiskt och Tidsbegränsat. När vi bestämde vad kvalitet är och hur vi mäter har vi ju redan täckt in Specifikt och Mätbart. Nu måste vi också se till att det är lämpligt, realistiskt och tidsbegränsat. Lämpligheten beror ju till stor del på din verksamhet och var du befinner dig. Det måste vara möjligt men gärna en rejäl utmaning att nå ditt kvalitetsmål, det vill säga realistiskt.. Slutligen så ska det finnas en tidpunkt då ni ska vara framme. Och vid det laget är det nog dags för att sätta ett nytt kvalitetsmål.

Slutligen vill jag framhäva förankringen. Hela organisationen måste stå bakom kvalitetsmålet och vara villiga att prioritera för att nå målet. Är detta inte uppnått är målet meningslöst och organisationen måste i så fall se över vem som ska äga målet och processen för hur målet tas fram måste revideras.

Hur mäter vi kvalitet?

 

När vi nu bestämt vad Kvalitet är, hur vet vi då om det vi gör är bra? Det vill säga uppfyller vi det vi lovat mot våra kunder?

Vi kan fråga våra kunder om vi ger dem det vi lovat, men det är en metod som har ett antal inbyggda problem i sig, det kostar dessutom tid och pengar att genomföra. Problemen handlar om sample size, bias, mm.

Det enkla och mest grundläggande metoden är att systematisk insamla och analysera informationen som uppstår då våra kunder reklamerar till oss, det vill säga att de formellt rapporterar till oss att den vara eller tjänst eller aktivitet de fått ej uppfyllde det som de förstått att vi lovat ej var uppfyllt. En reklamation godkänns inte alltid, det kan ju faktiskt vara så att de missförrstått vad vi lovat dem, detta kan som vi tidigare diskuterat skapa en customer satisfaction ärende.

I den insamlade informationen om reklamationer kan det finnas en guldgruva av saker att förbättra! Därför vore det ju ett fullständigt slöseri med resurser att inte utnyttja detta i kvalitetsarbetet. Det är därför av största vikt att det system som hanterar reklamationer inte bara byggs upp av de som ska hantera den finansiella aspekten utan att även kvalitetsdelen. Behoven av vilken information som ska insamlas är inte densamma, det är därför väldigt svårt att i efterhanda pussla ihop all information om den inte insamlades rätt från början.

Vad är bra information från ett kvalitetsperspektiv: Information om kunden, information och varan och tjänsten. Information om felet, vad som ej uppfyllde kraven (löftet). Information om vilken åtgärds som togs för att åtgärda problemet. Andra parametrar som ofta är värdefulla är datum , kostnader och referensnummer, Det är väldigt bra om man har en systematik i rapportering av varan/tjänsten och framförallt att vilken del av den som gick fel, samt på vilket sätt felet åtgärdades.

Sen kan du över tid komplettera och komplicera hur du mäter kvalitet.

Min rekommendation är att det första steget i ett kvalitetsarbete är att bestämma hur vi mäter kvalitet, för att alla steg därefter kommer att vara beroende på hur du mäter.