Hur mäter vi kvalitet?

 

När vi nu bestämt vad Kvalitet är, hur vet vi då om det vi gör är bra? Det vill säga uppfyller vi det vi lovat mot våra kunder?

Vi kan fråga våra kunder om vi ger dem det vi lovat, men det är en metod som har ett antal inbyggda problem i sig, det kostar dessutom tid och pengar att genomföra. Problemen handlar om sample size, bias, mm.

Det enkla och mest grundläggande metoden är att systematisk insamla och analysera informationen som uppstår då våra kunder reklamerar till oss, det vill säga att de formellt rapporterar till oss att den vara eller tjänst eller aktivitet de fått ej uppfyllde det som de förstått att vi lovat ej var uppfyllt. En reklamation godkänns inte alltid, det kan ju faktiskt vara så att de missförrstått vad vi lovat dem, detta kan som vi tidigare diskuterat skapa en customer satisfaction ärende.

I den insamlade informationen om reklamationer kan det finnas en guldgruva av saker att förbättra! Därför vore det ju ett fullständigt slöseri med resurser att inte utnyttja detta i kvalitetsarbetet. Det är därför av största vikt att det system som hanterar reklamationer inte bara byggs upp av de som ska hantera den finansiella aspekten utan att även kvalitetsdelen. Behoven av vilken information som ska insamlas är inte densamma, det är därför väldigt svårt att i efterhanda pussla ihop all information om den inte insamlades rätt från början.

Vad är bra information från ett kvalitetsperspektiv: Information om kunden, information och varan och tjänsten. Information om felet, vad som ej uppfyllde kraven (löftet). Information om vilken åtgärds som togs för att åtgärda problemet. Andra parametrar som ofta är värdefulla är datum , kostnader och referensnummer, Det är väldigt bra om man har en systematik i rapportering av varan/tjänsten och framförallt att vilken del av den som gick fel, samt på vilket sätt felet åtgärdades.

Sen kan du över tid komplettera och komplicera hur du mäter kvalitet.

Min rekommendation är att det första steget i ett kvalitetsarbete är att bestämma hur vi mäter kvalitet, för att alla steg därefter kommer att vara beroende på hur du mäter.

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *