Reklamationer kostar för mycket

Varje kassation, reklamation och garantiärende kostar pengar och förtroende. Ofta är kostnaden större än någon har räknat på, och kön av ärenden växer snabbare än den betas av.

Garantikostnaden syns i bokslutet. Mycket annat gör det inte: tiden som ingenjörer lägger på att utreda, hanteringen av varje ärende, omarbete, extra kontroller och de kunder som inte klagar utan bara väljer en annan leverantör nästa gång.

Därför prioriteras ärendena ofta efter vem som hörs mest, inte efter vad de faktiskt kostar.

Ett kundärende passerar många händer: kundservice, kvalitet, utveckling, inköp, produktion och ibland leverantörer. Den sammanlagda tiden avgörs sällan av hur lång tid varje steg tar. Den avgörs av vad som händer mellan stegen:

• Överlämningar där ingen känner sig ansvarig
• Oklart mandat att fatta beslut
• Väntan på information eller prioritering
• Samma typ av klagomål från flera marknader som hanteras var för sig

Att ärendena tar sig snabbt genom kedjan är en sak. Att felet inte kommer tillbaka är en annan. Det första handlar om samarbete och flöde, det andra om problemlösning. Båda behövs, men de löses på olika sätt. Den här sidan handlar om flödet. Om grundorsaken, läs mer under Samma fel kommer tillbaka.

1. Gör kostnaden synlig. Vad kostar bristande kvalitet i dag, både det som syns och det som inte syns?
2. Kartlägg hela flödet. Från att klagomålet kommer in till att åtgärden är införd, genom alla funktioner.
3. Tydliggör roller och styrning. Vem gör vad, vem beslutar, och hur lämnas ärenden över?
4. Visualisera och prioritera. Alla ärenden syns på ett ställe och prioriteras efter vad de betyder för kunden och vad de kostar.
5. Följ upp. Kö, ledtid och återkommande ärenden mäts löpande, så att förbättringen håller.

• Kortare kö och ledtid. Kunden får svar och lösning snabbare.
• Rätt prioritering. Resurserna läggs på de ärenden som kostar mest och påverkar kunden mest.
• Samarbete över gränserna. Funktionerna arbetar mot samma mål i stället för att lämna ärenden vidare.
• Lägre kostnader. Mindre tid går åt till hantering, väntan och dubbelarbete.

I ett program för kundkvalitet inom fordonsindustrin, med team i Sverige, Polen, Brasilien och Mexiko, minskade kön av produktändringar till följd av kundklagomål med över 70 procent. Ledtiden för att lösa ärenden mer än halverades. Den lägre nivån höll i sig, samtidigt som organisationen effektiviserades med över 20 procent.

I ett annat uppdrag kartlade vi flödet för kvalitetsproblem i fält och tydliggjorde roller, instruktioner och styrning mellan funktionerna. Ledtiden minskade med 20 procent.

Vi kartlägger flödet tillsammans med er, leder förbättringsarbetet och coachar ledare och team tills det nya arbetssättet sitter.